4 mitos de la transformación digital que las empresas deben tener en cuenta

El término transformación digital es principalmente sinónimo de una disrupción radical de los negocios, que incluye enormes inversiones en tecnología, un cambio completo de un mundo físico a uno virtual y, tal vez, incluso hacerse cargo de una startup tecnológica. Los procesos de fabricación, los canales de suministro y los modelos comerciales que se ejecutan tradicionalmente deben recibir un lavado de cara de 360 ​​grados. De hecho, tal cambio total es a veces la necesidad del momento.

Dicho esto, para la mayoría de las empresas, la transformación digital no significa una disrupción total. Por el contrario, significa emprender pasos incrementales para satisfacer las necesidades del cliente. Significa que las tiendas físicas y las tiendas en línea deben trabajar al unísono. Significa seguir un modelo centrado en las personas para garantizar el éxito de su proceso de transformación digital.

Este artículo intenta disipar los conceptos erróneos generalizados sobre la transformación digital y aclara cómo las empresas deben reaccionar ante estos mitos.

Mito 1: Un cambio total en la propuesta de valor del producto/servicio

Realidad: por lo general, implica un enfoque paso a paso utilizando herramientas digitales de manera efectiva para satisfacer las necesidades del cliente.

Los autores de 10 MustReads de HBR, » On Leading Digital Transformation» , Nathan Furr y Andrew Shipilov, afirman en su artículo definitivo » Lo digital no tiene que ser disruptivo » que algunas empresas creen que para lograr la transformación digital necesitan reinventar la propuesta de valor de su empresa, o riesgo de una amenaza existencial para su negocio.

Al hacerlo, muchas empresas, aunque recién estén comenzando con su proceso de transformación digital, buscan productos o plataformas de alta tecnología para satisfacer las necesidades de sus clientes. Claro, algunas empresas podrían tener éxito; sin embargo, la mayoría de las empresas no satisfacen las necesidades de los clientes a pesar del salto digital. El desafío es encontrar una manera de satisfacer esas necesidades utilizando herramientas digitales aptas que resuenen con los clientes. Incluso las empresas tradicionales que utilizan herramientas digitales para satisfacer mejor las necesidades de los clientes tienen ventaja sobre los participantes digitales.

Tomemos el caso de G7, una empresa de taxis tradicionales con sede en París, fundada en 1905 y conocida por sus conductores groseros. Cuando la empresa enfrentó una amenaza de Uber, desarrolló una aplicación que permitía a los clientes reservar un taxi. La aplicación ofrece compartir, taxi regular, taxi verde, VIP, furgoneta y más. Sin embargo, es diferente de Uber en aspectos importantes: tiene conductores mejor capacitados; coches más limpios; y coches que se pueden reservar con antelación para la hora exacta. Más que nada, los precios de G7 son constantes, a diferencia de los de Uber. Uber utiliza precios de aumento. En otras palabras, los precios han aumentado temporalmente debido a una mayor demanda y una menor oferta de vehículos. Esta forma de fijación dinámica de precios ayuda a Uber a multiplicar sus tarifas.

Sin embargo, una cosa es segura: la llegada de Uber obligó a las empresas de taxis a intensificar sus servicios e incluso a organizar lecciones de etiqueta para los conductores; sin embargo, no se puede argumentar que llevó a revisar la propuesta de valor del G7.

O, dicho de otro modo, la razón de ser de tu empresa no tiene nada que ver con la transformación digital. Su único propósito es encontrar tecnología que lo ayude a ayudar a los clientes a administrar mejor sus necesidades. Al igual que G7, su empresa también puede seguir atendiendo las necesidades de los clientes incluso en la era digital al aprovechar las herramientas digitales adecuadas.

Mito 2: Lo digital eliminará lo físico

Realidad: la necesidad digital y física de trabajar de la mano

Sin duda, digitalizarse permite acabar con costosas infraestructuras físicas e intermediarios ineficaces. Dicho esto, lo digital no puede reemplazar lo físico por completo. Los minoristas están intentando encontrar métodos para combinar herramientas físicas y digitales para maximizar cada una.

Galeries Lafayette, la cadena de grandes almacenes más grande de Europa, tiene muy claro que solo una tienda física puede ayudar a construir un vínculo emocional con el cliente, mientras que la digital ayuda a comprender mejor las necesidades del cliente. En su tienda insignia, los empleados están equipados con tabletas. Cuando el cliente, después de exhaustivas búsquedas en línea, llega a la tienda, la tableta permite a los empleados seguir rápidamente el catálogo en línea y familiarizarse con el producto que el cliente está buscando.

Los clientes valoran las tiendas físicas porque pueden tocar y sentir los productos. Pueden encontrar varios artículos en línea y realizar una prueba en la tienda física. Incluso pueden comprar productos en línea y recogerlos en la tienda.

Las tiendas físicas que van por el camino digital es una cosa. Incluso los nativos digitales están tomando la ruta física para construir conexiones emocionales con sus clientes. Bonobos, una subsidiaria de indumentaria exclusiva de Walmart impulsada por el comercio electrónico, ha abierto tiendas físicas para ayudar a los clientes a probarse la ropa.

Estas tiendas utilizan la tecnología para aprovechar los datos, impulsar el ahorro de costos y satisfacer las demandas de las que carece la tecnología digital, como fomentar las relaciones emocionales y abordar las dificultades de ajuste de la ropa o los anteojos.

Mito 3: La transformación digital no es para las pequeñas empresas

Realidad: la transformación empresarial es indispensable para las empresas de todos los tamaños

Para que las organizaciones de todas las formas y tamaños sigan siendo relevantes y competitivas en el mercado actual, la transformación digital es esencial. Sin embargo, puede sonar como una tarea abrumadora para una pequeña empresa con un presupuesto ajustado.

Sin embargo, las pequeñas empresas simplemente no pueden evitar implementar las tecnologías apropiadas en sus empresas, ya que las tecnologías relevantes aumentan la productividad, reducen los gastos, mejoran la experiencia del cliente y, finalmente, aumentan las ganancias.

Múltiples tecnologías, como aplicaciones móviles, automatización, aprendizaje automático y más, ayudan a los clientes a obtener lo que quieren. Por lo tanto, los clientes prefieren comprar productos o servicios de marcas que ofrecen experiencias digitales al cliente y satisfacen sus demandas.

No en vano, cada vez más empresas están considerando implementar tecnología en la nube en sus organizaciones. A medida que las opciones de trabajo híbridas y flexibles crecen en popularidad, las soluciones basadas en la nube simplifican la contratación de trabajadores que prefieren fichar de forma remota o trabajar fuera del horario habitual de oficina, lo que abre infinitas oportunidades para las empresas más pequeñas.

Mito 4: La transformación digital está centrada en la tecnología

Realidad: la transformación digital está centrada en las personas 

El término “transformación digital” se vincula automáticamente a la tecnología. En cierto modo, no está mal, ya que la adopción de tecnología básicamente garantiza rendimientos eficientes y un mayor grado de intimidad con el cliente. Sin embargo, surge un problema cuando los empleados aún no están preparados para los cambios tecnológicos y no se han establecido metas concretas. Implementar la transformación digital en los peores escenarios solo amplificará los problemas existentes.

Aquí es donde entra en juego la adopción de la fórmula de transformación digital centrada en las personas. Esto sucede cuando se les da confianza a los empleados y se les hace entender que la transformación digital es una oportunidad para que aumenten su conjunto de habilidades, lo que, a su vez, los haría Apto para futuros trabajos. (Y que cualquier temor de que la IA reemplace a los humanos es simplemente infundado).

Sin embargo, los gerentes deben seguir un proceso de adentro hacia afuera para implementar un enfoque centrado en las personas. Para eso, los empleados necesitan evaluar sus contribuciones a la organización y conectar sus habilidades con los elementos del proceso de transformación digital. El uso de una herramienta de inteligencia artificial para mejorar los esfuerzos de un vendedor es cada vez más común. Por ejemplo, las herramientas de IA están conectadas para sugerir a qué clientes llamar, cuáles evitar, cuándo llamar, qué decir durante la llamada, etc. Algunas herramientas incluso tienen un elemento de gamificación, lo que hace que el proceso sea más interesante para los vendedores.

Además de un enfoque centrado en las personas, lo mejor que pueden hacer las empresas es persuadir al personal y a otros ejecutivos de atención al cliente para que sugieran diferentes herramientas digitales que podrían ayudarlos en sus operaciones diarias. Esto es importante porque, a diferencia de los consultores, los empleados tienen un mejor conocimiento sobre las diferentes funciones comerciales y las brechas que podrían cubrirse utilizando diversas herramientas digitales. Usar el conocimiento interno es mejor que contratar consultores externos que podrían ofrecer solo soluciones listas para usar.

Pensamientos finales

La transformación digital es un proceso continuo. Aunque las empresas no tienen que adoptar un enfoque de todo o nada, los pasos pequeños e incrementales están a la orden del día. De hecho, las pequeñas empresas deben aprovechar la tecnología de cualquier manera que puedan para gestionar mejor las necesidades de los clientes. Si no, perderán en la competencia. Además, las tiendas físicas y digitales deben trabajar juntas para garantizar una mayor satisfacción del cliente. Las personas deben ser el centro de sus iniciativas de transformación digital y no la tecnología. Recuerde siempre que las personas manejan negocios; la tecnología está ahí para ayudarte.

Autor: Jennifer Warren